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原標(biāo)題：湖北315消費(fèi)投訴和解平臺(tái)正式上線

湖北省市場(chǎng)監(jiān)管局、湖北省消費(fèi)者委員會(huì)在武漢舉辦“湖北315消費(fèi)投訴和解平臺(tái)上線儀式”，紀(jì)念315國(guó)際消費(fèi)者權(quán)益日，提高廣大消費(fèi)者的自我保護(hù)意識(shí)，引導(dǎo)生產(chǎn)者、經(jīng)營(yíng)者履行社會(huì)責(zé)任。

儀式上，湖北省消委相關(guān)負(fù)責(zé)人宣講了2021年消費(fèi)維權(quán)年主題——“守護(hù)安全 暢通消費(fèi)”的內(nèi)涵、依據(jù)，以及湖北省消委圍繞該主題即將開(kāi)展的工作部署。

湖北315消費(fèi)投訴和解平臺(tái)上線儀式現(xiàn)場(chǎng)

本年度消費(fèi)維權(quán)重點(diǎn)關(guān)注共享式消費(fèi)、在線教育培訓(xùn)、長(zhǎng)租公寓、直播帶貨、社區(qū)團(tuán)購(gòu)等新興消費(fèi)業(yè)態(tài)和消費(fèi)模式，加大對(duì)違法失信行為、不良營(yíng)商手法、顯失公平格式條款等問(wèn)題的監(jiān)督力度，推進(jìn)消費(fèi)領(lǐng)域規(guī)則建設(shè)和完善；落實(shí)投訴便利化、規(guī)范化措施，推進(jìn)線上線下投訴渠道建設(shè)，完善消費(fèi)投訴和解機(jī)制，加快建立消費(fèi)投訴預(yù)警機(jī)制、投訴信息公示機(jī)制、消費(fèi)信用約束機(jī)制。

湖北315消費(fèi)投訴和解平臺(tái)正式上線

基于消費(fèi)維權(quán)大數(shù)據(jù)，湖北省消委聯(lián)合湖北省婚慶文化產(chǎn)業(yè)發(fā)展促進(jìn)會(huì)、湖北省家電與網(wǎng)絡(luò)信息產(chǎn)品服務(wù)行業(yè)協(xié)會(huì)、湖北省電子商務(wù)行業(yè)協(xié)會(huì)，發(fā)布了2020年湖北省消費(fèi)維權(quán)大數(shù)據(jù)報(bào)告，旨在全面加強(qiáng)行業(yè)自治監(jiān)管，凝聚起行業(yè)力量，找準(zhǔn)消費(fèi)痛點(diǎn)、打通消費(fèi)堵點(diǎn)，營(yíng)造安全放心舒心的消費(fèi)環(huán)境。

2020年度“湖北最美消費(fèi)維權(quán)人物”

活動(dòng)現(xiàn)場(chǎng)還揭曉了湖北最美消費(fèi)維權(quán)人物的評(píng)選結(jié)果。經(jīng)各地消委組織推薦、網(wǎng)絡(luò)評(píng)選以及組委會(huì)評(píng)審等環(huán)節(jié)，共推選出薛旭東等10名消委系統(tǒng)內(nèi)湖北最美消費(fèi)維權(quán)人物和戴盛儀等10名消委系統(tǒng)外湖北最美消費(fèi)維權(quán)人物，提名呂練等11名為湖北最美消費(fèi)維權(quán)人物。

2020年度“湖北最美消費(fèi)維權(quán)人物”揭曉

湖北省消費(fèi)者委員會(huì)宣布2020年消費(fèi)維權(quán)數(shù)據(jù)：

湖北省消費(fèi)者委員會(huì)副秘書(shū)長(zhǎng)蔡浩

（一）投訴性質(zhì)分析

根據(jù)投訴性質(zhì)分析統(tǒng)計(jì)，投訴量占比排名依次為:合同17539件，占投訴總量22.17%；質(zhì)量15302件，占投訴總量19.34%；售后服務(wù)13909件，占投訴總量17.58%；價(jià)格9223件，占投訴總量11.66%；虛假宣傳7444件，占投訴總量9.41%；安全5992件，占投訴總量7.57%；其他3349件，占投訴總量4.23%；假冒3076件，占投訴總量3.89%；計(jì)量2629件，占投訴總量3.32%；人格尊嚴(yán)645件，占投訴總量0.82%。與去年相比，合同、質(zhì)量、售后服務(wù)問(wèn)題仍是引發(fā)消費(fèi)爭(zhēng)議的主要原因，分別位居投訴總量前三位（如圖1、表1所示）。

（二） 按投訴類別分析

按商品類投訴分析。2020年全省消委組織受理商品類投訴35804件，占投訴總量45.26%。其中，食品、日用商品、家用電子電器、交通工具、服裝鞋帽、醫(yī)藥及醫(yī)療用品、煙酒飲料位居投訴量前七位，依次為8654件、5116件、4287件、3100件、2906件、2877件和2376件，分別占投訴總量10.94%、6.47%、5.42%、3.92%、3.67%、3.64%和3.00%（表2所示）。

對(duì)比近三年同期數(shù)據(jù)，服裝鞋帽、裝修建材、通訊產(chǎn)品、家居用品和家用電器等五類商品投訴舉報(bào)量保持下降趨勢(shì)，其中服裝鞋帽降幅最為明顯，同比下降三成，其次為裝修建材和通訊產(chǎn)品，同比下降二成。

在交通工具投訴舉報(bào)中，汽車(chē)投訴舉報(bào)占總量90.99%。主要問(wèn)題集中在銷(xiāo)售環(huán)節(jié)，其中合同糾紛問(wèn)題突出，占汽車(chē)投訴舉報(bào)總量的五成，涉及交付定金（訂金）或押金不退、銷(xiāo)售承諾不兌現(xiàn)、未按合同約定時(shí)間提供車(chē)輛及贈(zèng)品、二手車(chē)經(jīng)營(yíng)者隱瞞事故或維修記錄等。

從一組組直觀詳實(shí)的數(shù)據(jù)中，看到了消委組織和各大協(xié)會(huì)為維護(hù)消費(fèi)公平正義，保護(hù)好消費(fèi)者合法權(quán)益所做的努力，數(shù)據(jù)展現(xiàn)的不僅僅是成績(jī)，同時(shí)也反映出了消費(fèi)熱點(diǎn)、難點(diǎn)問(wèn)題，相信只要凝聚起全社會(huì)力量，找準(zhǔn)消費(fèi)痛點(diǎn)、打通消費(fèi)堵點(diǎn)，我們的市場(chǎng)環(huán)境和消費(fèi)環(huán)境就會(huì)日臻完善，廣大消費(fèi)者就能更好放心舒心的消費(fèi)！

同時(shí)，也回顧了2020年汽車(chē)消費(fèi)大講堂系列活動(dòng)精彩片段，進(jìn)一步引導(dǎo)廣大消費(fèi)者科學(xué)消費(fèi)、合理消費(fèi)、可持續(xù)性消費(fèi)，促進(jìn)汽車(chē)市場(chǎng)健康快速發(fā)展。

手機(jī)提交投訴內(nèi)容：

活動(dòng)現(xiàn)場(chǎng)，湖北省消委相關(guān)負(fù)責(zé)人詳細(xì)展示了平臺(tái)架構(gòu)，在關(guān)注“湖北省消費(fèi)者委員會(huì)”微信公眾號(hào)后，企業(yè)和個(gè)人即可進(jìn)入和解平臺(tái)。

記者通過(guò)微信進(jìn)入該頁(yè)面，發(fā)現(xiàn)平臺(tái)主界面涵蓋了“我要和解”、“企業(yè)登錄”、“消委登錄”、“信息公示”等四大功能。

消費(fèi)者投訴，可直接點(diǎn)擊“我要和解”，之后根據(jù)提示選擇網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物、實(shí)體店購(gòu)物還是媒體購(gòu)物。進(jìn)入頁(yè)面后，消費(fèi)者需要在手機(jī)上填寫(xiě)投訴企業(yè)名稱、聯(lián)系人、電話、消費(fèi)地點(diǎn)、商品（或服務(wù)名稱）、受損金額、消費(fèi)日期，個(gè)人訴求等，同時(shí)上傳相關(guān)憑證和證據(jù)。

上傳完成后，后臺(tái)會(huì)形成工單交給相關(guān)企業(yè)進(jìn)行處理。此時(shí)，消費(fèi)者的投訴工作已經(jīng)完成。

湖北省消委投訴部主任聶喜洋介紹：“這個(gè)系統(tǒng)有一個(gè)特點(diǎn)，就是會(huì)實(shí)時(shí)記錄各個(gè)企業(yè)的和解效率，并自動(dòng)進(jìn)行評(píng)級(jí)。”，如果企業(yè)在24小時(shí)內(nèi)和解成功，系統(tǒng)將自動(dòng)評(píng)價(jià)最高五星，信用指數(shù)滿分10分。如果有投訴在14天內(nèi)未和解成功，平臺(tái)將終止和解。記錄該企業(yè)一次和解不成功的案例。

湖北省消費(fèi)者委員會(huì)投訴部主任聶喜洋接受采訪

在后臺(tái)，湖北省消委能夠看到當(dāng)天的投訴總量、和解總量、各地轄區(qū)的統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)。“我們可以隨時(shí)查看轄區(qū)和解情況，并對(duì)其進(jìn)行監(jiān)督，對(duì)超時(shí)工單進(jìn)行催辦。”

第一批55家企業(yè)入駐

3月15日當(dāng)天，包括東湖文旅集團(tuán)、武漢歡樂(lè)谷等首批55家餐飲、酒店和景區(qū)等湖北名優(yōu)商戶入駐了和解平臺(tái)。

湖北省電子商務(wù)行業(yè)協(xié)會(huì)會(huì)長(zhǎng)閆順山稱“我們會(huì)在后期的工作中積極監(jiān)督相關(guān)企業(yè)，督促企業(yè)及時(shí)處理相關(guān)投訴。”，協(xié)會(huì)將進(jìn)一步研究和制定具體的產(chǎn)品和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，為和解提供依據(jù)，爭(zhēng)取公平公正引導(dǎo)糾紛處理，并倡導(dǎo)企業(yè)誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)。

湖北省消委秘書(shū)長(zhǎng)陳方軍表示，和解平臺(tái)的建立是湖北省消委為應(yīng)對(duì)復(fù)雜消費(fèi)環(huán)境，優(yōu)化投訴處理模式，提高消費(fèi)維權(quán)效能進(jìn)行的一次實(shí)踐創(chuàng)新。

湖北省消費(fèi)者委員會(huì)秘書(shū)長(zhǎng)陳方軍

損害消費(fèi)者權(quán)益將被曝光

目前，通過(guò)消委系統(tǒng)，經(jīng)過(guò)12315進(jìn)行轉(zhuǎn)辦、督辦的相關(guān)投訴和解時(shí)間過(guò)長(zhǎng)，效率不高。

不過(guò)，真正和解成功的案例也基本達(dá)到了七成以上，“所占比例還是比較大的。”

湖北省消費(fèi)委員會(huì)投訴部主任聶喜洋告訴記者，今年以來(lái)，湖北消委系統(tǒng)處理了7.9萬(wàn)件投訴，都是以各種不同的方式進(jìn)行調(diào)解，有的電話投訴，還需要送投訴資料上門(mén)；或者由消費(fèi)者現(xiàn)場(chǎng)找到商家投訴、協(xié)商；也有消委組織商家、消費(fèi)者面對(duì)面一起三方協(xié)商的情況。

聶喜洋介紹，為了進(jìn)一步簡(jiǎn)化調(diào)處方式，近年以來(lái)，湖北省消委借鑒全國(guó)各地消費(fèi)維權(quán)經(jīng)驗(yàn)和做法的基礎(chǔ)上，提出了“互聯(lián)網(wǎng)+在線和解”的信息化理念，專門(mén)打造網(wǎng)絡(luò)和解平臺(tái)。

除了調(diào)解糾紛，湖北省消委還可以通過(guò)該平臺(tái)向消費(fèi)者提供消費(fèi)信息、開(kāi)展消費(fèi)滿意度調(diào)查；同時(shí)，對(duì)損害消費(fèi)者合法權(quán)益的行為、失信違法企業(yè)將予以揭露和批評(píng)。

聶喜洋主任還透露，第一批企業(yè)進(jìn)駐平臺(tái)之后，和解平臺(tái)將在全省鋪開(kāi)，爭(zhēng)取在明年3月之前，讓湖北省為消費(fèi)者提供商品和服務(wù)的所有企業(yè)和商家都要入駐這個(gè)平臺(tái)。

湖北省消費(fèi)者委員會(huì)投訴部主任聶喜洋

湖北省市場(chǎng)監(jiān)管局副局長(zhǎng)彭明方表示，湖北省市場(chǎng)監(jiān)管部門(mén)、各級(jí)消委組織在省委、省政府的堅(jiān)強(qiáng)領(lǐng)導(dǎo)下，認(rèn)真落實(shí)法定職責(zé)，在抗疫防疫期間守崗履職，多渠道宣傳引導(dǎo)消費(fèi)，為保障市場(chǎng)供應(yīng)充足、價(jià)格穩(wěn)定、秩序井然等做了突出貢獻(xiàn)；全面制定了新年度的工作計(jì)劃與工作目標(biāo)，為全省消委系統(tǒng)在防疫常態(tài)化的大背景下，加強(qiáng)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)，踐行以人民為中心的發(fā)展思想，落實(shí)雙循環(huán)戰(zhàn)略部署提供了有力保障。

湖北省市場(chǎng)監(jiān)管局彭明方局長(zhǎng)

講話立意高遠(yuǎn)、內(nèi)涵豐富、任務(wù)明確，思想性、指導(dǎo)性、針對(duì)性都很強(qiáng)，大家要認(rèn)真領(lǐng)會(huì)，真抓實(shí)干，切實(shí)增強(qiáng)消費(fèi)維權(quán)主體意識(shí)，嚴(yán)格遵守平臺(tái)管理規(guī)定，以高自律、嚴(yán)要求、硬措施、真服務(wù)贏得消費(fèi)者點(diǎn)贊，助力我省新時(shí)代高質(zhì)量發(fā)展！

3.15事關(guān)百姓民生，它體現(xiàn)了執(zhí)法者的努力。對(duì)于消費(fèi)者而言，它是節(jié)日；對(duì)于經(jīng)營(yíng)者來(lái)講，它是考驗(yàn)；對(duì)于各級(jí)職能部門(mén)來(lái)講，它是行動(dòng)！

守護(hù)安全 暢通消費(fèi) 315健康行

活動(dòng)的最后，通過(guò)一場(chǎng)“守護(hù)安全 暢通消費(fèi) 315健康行”的實(shí)際行動(dòng)踐行著保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益，努力營(yíng)造企業(yè)守規(guī)、行業(yè)自律、百姓放心、消費(fèi)暢通的良好環(huán)境的“315”國(guó)際消費(fèi)者權(quán)益日的終極目標(biāo)與決心！

事件解析：

那么，消費(fèi)者如何使用湖北315消費(fèi)投訴和解平臺(tái)呢？

一是關(guān)注“湖北省消費(fèi)者委員會(huì)”微信公眾號(hào)，從左下角“投訴和解”端口登錄。

二是關(guān)注“湖北省消費(fèi)者委員會(huì)”官網(wǎng)www.hub315.org.cn，從“投訴和解”界面入口登錄。

消費(fèi)者向入駐和解平臺(tái)的企業(yè)提交投訴材料，應(yīng)填寫(xiě)消費(fèi)者姓名、聯(lián)系電話，經(jīng)營(yíng)者詳細(xì)名稱、經(jīng)營(yíng)者詳細(xì)地址、經(jīng)營(yíng)者聯(lián)系電話、投訴咨詢問(wèn)題或爭(zhēng)議情況與要求，包括1、事實(shí)經(jīng)過(guò)；2、受損情況；3、與被投訴方溝通過(guò)程。其中，訴求和上傳相關(guān)證據(jù)材料為必填。

若投訴的企業(yè)未有入駐和解平臺(tái)，經(jīng)消費(fèi)者同意后，進(jìn)入公示環(huán)節(jié)，同時(shí)向企業(yè)推送短信，告知企業(yè)及時(shí)入駐和解平臺(tái)，領(lǐng)取投訴材料。

湖北·《影響力人物》

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